Entenda em quais situações as companhias aéreas podem mudar seu assento e quais são os direitos do passageiro.
Casos recentes de passageiros que tiveram seus assentos alterados ou foram rebaixados para uma classe inferior durante voos têm gerado dúvidas sobre os direitos dos consumidores no transporte aéreo. Um exemplo recente envolveu uma família baiana que foi retirada de um voo da Air France em Paris após uma disputa por lugares na classe executiva, mesmo após aceitar um upgrade da classe econômica premium.
Essas situações, conhecidas como “downgrade”, ocorrem quando a companhia aérea realoca o passageiro para uma categoria inferior àquela comprada, seja entre classes diferentes ou dentro da mesma classe, como no caso de assentos com mais conforto. Os motivos podem variar, desde problemas operacionais até questões de segurança.
Quando a troca de assento é permitida?
De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), a empresa pode solicitar a troca de assento em casos que envolvam segurança, como a necessidade de passageiros aptos para operar saídas de emergência, equilíbrio do peso da aeronave ou acomodação de pessoas com necessidades especiais. Além disso, situações como troca de aeronave, atrasos, cancelamentos e até comportamento inadequado podem levar à alteração do lugar.
Como agir se houver discordância?
O passageiro pode recusar a mudança, mas isso pode resultar em medidas da companhia, incluindo a expulsão do voo, já que a segurança é prioridade. O ideal é tentar resolver o problema diretamente com a companhia aérea, buscando compensações via canais de atendimento. Caso não haja acordo, o consumidor pode recorrer ao Procon ou à plataforma consumidor.gov.br, deixando a Justiça como último recurso.
Quais são os direitos do passageiro?
Em casos de downgrade, o passageiro tem direito à restituição da diferença paga pelo assento reservado e pode pleitear indenização por danos morais se comprovar prejuízos ou constrangimentos. A compensação também pode ser válida se a mudança causar atrasos ou outros transtornos significativos, como perda de conexões.
Leis e regulamentações aplicáveis
A resolução 400 da Anac trata do overbooking e permite a reacomodação mediante acordo entre as partes. O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor também protege o passageiro contra cobranças indevidas e danos. Para voos internacionais, a Convenção de Montreal é a referência, embora não tenha regras específicas sobre troca de assentos. A aplicação das leis brasileiras fora do país pode depender da representação da companhia aérea no Brasil.